Evento reuniu representantes municipais, servidores, autoridades e estudantes para discutir atendimento humanizado, transparência e o papel das ouvidorias na melhoria dos serviços públicos

por Redação
24/04/2026 às 20:32

Com casa cheia, o Auditório do CIOESTE, em Alphaville, Barueri, recebeu nesta sexta-feira, 24 de abril, o Encontro de Ouvidores Municipais e Atendimento ao Público. A agenda reuniu representantes de municípios, servidores, autoridades, integrantes da OAB, profissionais de atendimento e estudantes para discutir um tema que aparece todos os dias na vida da população: a forma como o cidadão é ouvido, orientado e atendido pelo poder público.

O encontro colocou as ouvidorias no centro da gestão municipal. A discussão mostrou que esses canais deixaram de ser simples espaços de reclamação e passaram a ocupar uma função estratégica dentro das prefeituras. Quando bem estruturada, a ouvidoria ajuda a identificar falhas, organizar demandas, orientar moradores, acompanhar respostas e apontar caminhos para melhorar os serviços prestados à população.

A abertura destacou o papel do CIOESTE como espaço de integração regional e debate sobre políticas públicas. O consórcio reúne cidades da região oeste e tem sediado agendas voltadas à gestão municipal, à troca de experiências e ao aperfeiçoamento de práticas administrativas. No caso das ouvidorias, a pauta ganha importância porque o atendimento ao cidadão atravessa praticamente todas as áreas da prefeitura: saúde, educação, segurança, trânsito, habitação, obras e serviços urbanos.

Durante o evento, a ouvidoria foi apresentada como uma espécie de farol da administração pública. É por meio dela que chegam reclamações, denúncias, elogios, sugestões, pedidos de informação e relatos que ajudam a mostrar onde a gestão precisa agir. Quando essas manifestações são registradas, acompanhadas e transformadas em dados, elas deixam de ser casos isolados e passam a orientar decisões concretas.

O secretário municipal de Relações Institucionais de Barueri, Mário Trimboli Jr., conduziu uma das principais falas do encontro e defendeu a humanização como base do atendimento público. Em sua mensagem aos participantes, ele afirmou que investir no ser humano continua sendo uma das escolhas mais importantes dentro da gestão. A ideia central foi clara: servidores que atendem, orientam e recebem demandas participam diretamente da transformação da cidade.

Trimboli usou como exemplo a conhecida história do funcionário da Nasa que, ao ser perguntado sobre sua função, respondeu que ajudava a levar o homem à Lua. A referência serviu para mostrar que cada profissional, independentemente do cargo, faz parte de um processo maior. No serviço público, esse processo passa por cuidar de pessoas, acolher demandas e garantir que o cidadão não seja tratado como número de protocolo.

A frase “todos são importantes no processo” marcou a palestra. O secretário chamou atenção para a responsabilidade de quem atua na linha de frente do atendimento e lembrou que a ouvidoria não pode ser vista como um setor isolado. Para que funcione, ela depende de integração com as secretarias, retorno dentro dos prazos, preparo dos servidores e uma cultura administrativa voltada à solução.

A experiência de Barueri foi um dos pontos centrais da programação. Criada em 2003, a Ouvidoria Geral do Município passou por uma mudança significativa a partir de 2017, quando ganhou novo desenho de atuação. Antes marcada por uma estrutura mais burocrática e distante do cidadão, a ouvidoria passou a buscar presença ativa, ampliar canais de contato e fortalecer o acompanhamento das demandas.

Esse processo deu origem ao conceito de “Ouvidoria Sem Barreiras”, apresentado no encontro como uma virada de chave na relação com o morador. A proposta foi tirar a ouvidoria de uma posição passiva e transformá-la em um canal de acolhimento, orientação e apoio à gestão. Um dos avanços citados foi a indicação de responsáveis em cada secretaria para responder às manifestações encaminhadas, medida que ajudou a reduzir prazos e dar mais fluidez ao atendimento.

O resultado foi a mudança de percepção sobre o setor. A ouvidoria deixou de ser vista somente como espaço de cobrança e passou a funcionar também como instrumento de organização interna. As reclamações recorrentes, por exemplo, ajudam a revelar problemas de fluxo, falhas de comunicação, demora em respostas ou serviços que precisam de ajuste. A partir desse diagnóstico, a prefeitura consegue agir com mais precisão.

A pandemia foi lembrada como um dos momentos mais desafiadores para a equipe. Durante a crise sanitária, a ouvidoria de Barueri assumiu uma função ampliada de contato com a população, especialmente no apoio às informações sobre vacinação. Segundo o relato apresentado, foram mais de 40 mil demandas em dois meses, com uma equipe de cerca de dez pessoas. Servidores atuaram presencialmente para orientar moradores sobre vacinação, segunda dose e procedimentos necessários naquele período.

O episódio mostrou que, em momentos críticos, a ouvidoria pode ter papel direto na proteção da população. Em áreas sensíveis, como a saúde, uma manifestação pode envolver internação, cirurgia, parto, vacina, prótese ou situação de urgência. Por isso, a escuta qualificada e o encaminhamento correto podem fazer diferença real na vida de quem procura o serviço público.

O ouvidor geral de Barueri, Edvaldo Ramos de Oliveira, também apresentou dados e explicou a evolução do trabalho no município. Ele destacou que transparência e confiança são pilares da ouvidoria e que a qualidade desse serviço reflete diretamente na percepção da população sobre a gestão. Segundo a apresentação, Barueri já ultrapassou 160 mil atendimentos desde a criação da ouvidoria.

Atualmente, o setor recebe cerca de 5 mil contatos por mês por diferentes canais. O volume mostra que a ouvidoria ganhou relevância dentro da estrutura municipal e passou a ocupar uma posição estratégica no relacionamento entre prefeitura e moradores. Cada atendimento, segundo a abordagem apresentada, precisa ser tratado como acolhimento, com registro, encaminhamento e resposta.

Outro ponto destacado foi a ampliação dos canais de comunicação. Barueri conta com dez formas de atendimento, incluindo telefone, e-mail, WhatsApp, atendimento presencial, aplicativo, redes sociais e formulários físicos disponíveis em pontos estratégicos. As urnas com formulários ainda cumprem papel importante porque parte da população prefere registrar manifestações por escrito ou não tem facilidade com ferramentas digitais.

O aplicativo Ouve Barueri também foi apresentado como ferramenta importante nesse processo. Com mais de 7 mil downloads, o app permite registrar demandas pelo celular, em qualquer horário, com protocolo e acompanhamento. A ferramenta funciona como eixo organizador das manifestações, reunindo solicitações que chegam por diferentes canais e permitindo que a equipe acompanhe a tramitação interna.

A ouvidoria itinerante foi outro destaque. Nesse modelo, a equipe sai do prédio público e vai aos bairros, secretarias e pontos de atendimento para ouvir a população de forma ativa. A proposta é não esperar somente que o cidadão procure a prefeitura. Ao ir até os moradores, a ouvidoria consegue captar demandas locais, entender problemas específicos de cada região e aproximar o serviço público da realidade das ruas.

O encontro também apontou o próximo desafio: tornar a ouvidoria ainda mais preventiva. A ideia é usar os registros para identificar problemas repetidos e propor treinamentos, capacitações e ajustes junto às secretarias responsáveis. Quando uma reclamação aparece muitas vezes, ela deixa de ser apenas um caso pontual e passa a indicar falha de processo. Corrigir essa repetição pode melhorar a qualidade do serviço e reduzir a insatisfação do cidadão.

A participação da OAB de Barueri deu peso institucional ao debate. O presidente José Almir saudou os presentes e lembrou que as ouvidorias também dialogam com aspectos jurídicos e órgãos de controle, já que muitas manifestações envolvem respostas formais, responsabilidade administrativa e fiscalização pública.

Representantes de outras áreas e municípios também participaram, incluindo a Ouvidoria da Saúde e a Ouvidoria de Osasco. A presença de diferentes equipes mostrou que os desafios são parecidos em várias cidades: excesso de demanda, necessidade de integração entre setores, busca por respostas mais rápidas e atendimento capaz de acolher o cidadão sem perder eficiência.

A presença de estudantes da Fatec também deu caráter formativo à agenda. Durante o encontro, os jovens foram incentivados a compreender o papel de cada profissional dentro de um processo maior. A mensagem foi voltada à preparação, à dedicação e à importância de enxergar oportunidades dentro da trajetória profissional.

O tom do evento foi marcado por relatos de servidores, exemplos de superação e defesa de uma gestão pública mais próxima das pessoas. Histórias como a de Geraldino, servidor citado como símbolo de acolhimento na recepção da secretaria, ajudaram a mostrar que o atendimento começa na forma como cada cidadão é recebido. A tecnologia pode agilizar protocolos, mas a qualidade da resposta ainda depende de pessoas preparadas, sensíveis e comprometidas com o serviço.

Ao reunir auditório cheio para tratar de ouvidoria e atendimento ao público, o CIOESTE colocou em evidência uma pauta que costuma ficar longe dos holofotes, mas que pesa diretamente na rotina da população. O cidadão avalia a prefeitura quando procura uma consulta, registra uma reclamação, pede uma informação, cobra uma resposta ou tenta resolver um problema simples.

O encontro em Barueri mostrou que a ouvidoria municipal, quando funciona com método e presença ativa, ajuda a prefeitura a ouvir melhor, responder melhor e corrigir falhas com base na realidade vivida pelos moradores. Em uma região com milhões de pessoas atendidas pelos municípios consorciados, esse debate ganha dimensão regional e aponta para uma gestão pública mais organizada, humana e eficiente.